Was bedeutet die fortschreitende Digitalisierung langfristig für die Versicherungsbranche und insbesondere für den Maklervertrieb? Dieser Frage widmete der Fachverband der Versicherungsmakler und -berater bei einer zweitägigen Veranstaltung im Burgenland diese Woche einen Schwerpunkt. Dabei wurde klar, dass für den Vertrieb der Druck sowohl auf die eigene betriebliche Innovation als auch bei den Produkten steigt.

"Dramatische Marktverhärtung"
Produktseitig wird es zum Beispiel für den Vertrieb in Zukunft deutlich schwieriger werden, für die KMU- und Industriekunden beim wichtigen Thema Cyberversicherungen zufriedenstellende Verträge zu finden. Die Nachfrage auf Kundenseite sei enorm, sagte Kerstin Keltner von der Koban Südvers Group in einem Vortrag. Dem gegenüber stehe aber eine Anbieterseite, die auf dem Rückzug ist. "Es findet bereits eine dramatische Marktverhärtung statt", so Keltner.

Das bedeutet unter anderem: Prämienerhöhung, Versicherungssummenreduktion, Einsatz von Sublimits (geringere Versicherungssumme für gewisse Risikobereiche), Ablehnung bestimmter Risiken, etwa wenn Firmen gängige Software wie MS Exchange einsetzen, wie Keltner erklärt. Und nicht zuletzt streichen die Versicherungen momentan reihenweise Cyber-Silent-Deckungen heraus, also digitale Risiken, die früher in der Betriebshaftpflicht oder Sachversicherung üblicherweise mitgedeckt oder zumindest nicht ausdrücklich ausgeschlossen waren.

"Markt guter Anbieter wird kleiner"
Der Trend ist global. In Frankreich ziehe sich der Versicherungsriese Axa etwa komplett aus Cyber zurück, so Keltner und andere Player würden ebenfalls über die Versicherbarkeit diskutieren. Anstelle der Deckung verlagern sich immer mehr Assekuranzen darauf, den Firmen Tools zum besseren IT-Risikomanagement zur Verfügung zu stellen. "Ich glaube schon, dass weiter einige Versicherer Cyber anbieten, aber die Frage ist die Qualität. Der Markt guter Anbieter wird klein werden", so Keltner.

Relativ angeregt verlief etwas später eine Diskussion über die generellen digitalen Herausforderungen, denen sich Versicherungsunternehmen und Versicherungsmakler oder -berater stellen müssen. Nicht zuletzt lag das an Christopher Sandilands vom auf Versicherungen spezialisierten Londoner Berater Oxbow Partners. Sandilands hatte – ausgehend von der Entwicklung in Großbritannien – davor gewarnt, dass es durch InsurTechs und Vergleichsportale zur Disruption des hierzulande vorherrschenden Modell des persönlichen Vertriebs kommen könnte. In Großbritannien werden bereits 73 Prozent in der KfZ- und 59 Prozent in der Haushaltsversicherung über Preisvergleichsportale abgeschlossen. Es zähle einzig der Preis.

Makler oder Direktabschluss?
Ob Makler oder Versicherung, das mache für den Kunden letztlich keinen Unterschied, so Sandilands. Er höre indes von österreichischen Maklern meist, die Kunden würden lieber mit ihnen reden und nicht gern ihre online abschließen. Das müsse langfristig nicht so bleiben. Die Makler müssten sich um digitale Modelle kümmern und sich auf Wettbewerb einstellen, warnte er.

Makler-Fachverbandsobmann Christoph Berghammer sah das differenzierter. Er verwies darauf, dass selbst in einem Preismarkt wie Großbritannien die Makler längst nicht obsolet sind. Der KMU- und Industriebereich sei schließlich auch dort weiter rein Maklerversichert, so Berghammer.

"Die Banken haben bei der Digitalisierung alles falsch gemacht"
Im Privatkundensegment müsse man sich sicher noch mehr anpassen, allerdings seien österreichische Makler durchaus bereits bemüht, einfachere Sparten wie Reise oder Kranken-Versicherung auf die Homepage zu bringen. "Ich wünsche mir auch, dass sich die Makler schneller digitalisieren", so Berghammer.

Er warnte aber vor der Gefahr, bei forcierter digitaler Betreuung die Kunden zu verlieren: "Die Versicherungsindustrie darf nicht dieselben Fehler machen, wie die Banken. Die haben bei der Digitalisierung alles falsch gemacht. Sie kennen ihre Kunden nicht mehr und die Kunden nicht mehr die Bank. Die Selbstbedienungszonen, die Filialschließungen, da hat man die Kundennähe verloren", so Berghammer.

Marktforscher: "Kunden wollen persönliche Gespräche"
Dem stimmte der Marktforscher Robert Sobotka vom Unternehmen Telemark Marketing zu, "Mit den unschönen SB-Zonen hat man wirklich einen Fehler gemacht. Die Gier dieser Kunden nach persönlichen Gesprächen ist absolut gegeben", sagte er. Seine Untersuchungen zeigen: nur knapp neun Prozent der Österreicher haben jemals eine Versicherung online abgeschlossen. Die Makler haben demnach bei ihren Kunden sehr hohe Zustimmungswerte: 81 Prozent der Kunden würden wieder über ihren Makler abschließen.

Die allermeisten, nämlich 70 Prozent der Maklerkunden, trauen dem Makler eine bessere Übersicht und günstigere Preise zu als Vergleichsplattformen. 84 schätzen am Makler, dass er ihnen individuelle Lösungen zusammenstellt, die genau dem Bedarf entsprechen. Und dass man sich so die mühsame Onlinerecherche spart oder, dass man bei Meinungsverschiedenheiten mit dem Versicherer unterstützt wird, wertschätzen ähnlich viele Maklerkunden.

Digitale Unterstützung der Versicherer für Makler
Sonja Steßl, Vorstandsdirektorin bei der Wiener Städtischen Versicherung, betonte ebenfalls die Wichtigkeit dieses Vertriebswegs und hob unter anderem die regionale Erreichbarkeit der Kunden an. Die Städtische biete gleichzeitig den Vertriebspartnern Unterstützung bei der Digitalisierung an. So werde etwa Maklerpartnern die Möglichkeit geboten, den Link für die Reiseversicherung auf der eigene Homepage darzustellen, damit die Kunden online abschließen können.

Steßl kritisierte, dass bei der Schnittstellenanbindung zwischen Versicherern und Vertrieb kein landesweit einheitlicher Standard zur Anwendung kommt. Neue Produkte der Städtischen würden mit der neuen Schnittstelle OMDS 3.0 versehen, was für die Makler effizienter sei.

"Regulierung ist auch ein Vorteil für die Makler"
Michael Selb, Obmann der Vorarlberger Versicherungsmakler, strich hervor, dass die Digitalisierung für Makler nicht nur Wunsch sondern vielmehr Notwendigkeit sei. Er verwies auf die hohen Kosten durch die Regulierungserfordernisse der vergangenen Jahre (DSGVO, IDD, Nachhaltigkeits-Verordnungen, verschärfte Geldwäsche- und Terrorismusfinanzierungsvorschriften). "Wir haben gar nicht die Wahl, zu fragen, ob wir auf den Zug aufspringen. Wir können nur durch Digitalisierung in den Büros wieder wirtschaftlicher arbeiten", so Selb. Tools wie Tarifrechner oder Verwaltungssoftware seien gerade für Einpersonenunternehmen (EPU) eine Möglichkeit, sich am Markt zu behaupten.

Selb merkte gleichzeitig an, dass die Regulatorik nicht nur zum Nachteil war: Die Makler würden die Erfordernisses der Regulatoren erfüllen. Viele Insurtechs hingegen würden an der Zulassung scheitern, gerade, weil sie die Hürden der Regulatorik dann doch nicht schaffen. "Das müssen wir schon auch als Vorteil für uns sehen", so Selb. (eml)