Investitionen in KI und Digitalisierung zeitigen bei vielen Finanzinstituten nicht den gewünschten Effekt: Bei 29 Prozent hat sich die Kundenzufriedenheit verschlechtert, statt sich zu verbessern. Zu diesem Ergebnis kommt eine FT-Longitude-Studie im Auftrag des Softwarehauses Objectway, für die 300 Führungskräfte von Banken und Vermögensverwaltern in Europa, Großbritannien und Kanada befragt wurden.

"KI-Anwendungen an der Kundenschnittstelle bedeuten nicht automatisch zufriedenere Klienten", sagt Karl im Brahm, der das Geschäft von Objectway in der DACH-Region verantwortet. "KI-Projekte lassen sich vergleichsweise schnell starten. Die eigentliche Herausforderung beginnt dort, wo Prozesse, Compliance, Datenqualität und Kundeninteraktion zusammengeführt werden müssen."