Von 2010 bis 2018 hat sich das Verhältnis der Kundenkontaktzugänge von Filialen zum Mobile Banking weltweit umgekehrt – kamen damals vier Filialbesuche auf einen mobilen Kontakt, nutzen heute vier Kunden die App und ein Kunde die Tür, wie die Mobile Banking Studie 2020 der Strategieberatung Zeb Consulting zeigt. "Mobile-first-fokussierte Wettbewerber überzeugen oft aus Kundensicht. Einzelne etablierte Banken können hier mithalten, auch in Österreich", meint Michaela Schneider, Geschäftsführende Partnerin Zeb Österreich.

Digitales Banking als "Krisengewinner"
Europäische Challenger-Banken mit mobilem Fokus haben innerhalb von fünf Jahren mehr als 20 Millionen Kunden gewonnen. Die Chance, die mobile Transformation erfolgreich zu nutzen, gewinnt mit den Erfahrungen aus dem Covid-19-Lockdown 2020 noch einmal an Bedeutung. Digitales, innovatives Banking ist quasi "Krisengewinner". Positive, einfache Nutzungserfahrungen mit neuer digitaler Technologie führen zu nachhaltigen Verhaltensänderungen. Um zukunftssicher aufgestellt zu sein, müssen Retailbanken im mobilen Kanal wettbewerbsfähig sein. "Ziel sollte es sein, je nach strategischer Ausrichtung der Bank passende digitale Tools anzubieten, die Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten und gleichzeitig die eigene Wettbewerbsfähigkeit im Retailbanking stärken", so Schneider.

Erwartungen an Mobile Banking
Die Studie zeigt, wie sich der Entwicklungsstand von Apps für Mobile Banking Anwendungen in Europa unterscheidet. Überzeugende Produkte bieten Mobile-first-fokussierte Banken und etablierte Wettbewerber. Das Erfolgsrezept der besten Anbieter ist einfach. Sie vereinen anwenderfreundliches Design mit einer simplen Umsetzung der Standardprodukte des Retailbankings und ergänzen diese in der Regel um selektive, innovative Lösungen für die Nutzer. Auch in Österreich nutzt mehr als die Hälfte der Bevölkerung mittlerweile das Smartphone für Bankgeschäfte. Zuletzt hat sich auch das mobile Bezahlen ausgeweitet – jeder Achte nutzt zum Bezahlen am POS das Handy und immerhin fast jeder Fünfte würde laut einer Umfrage bereits gern immer damit zahlen.

Mobiler Kontoabschluss in Österreich nicht möglich
Basis eines universellen Finanzdienstleistungsangebots ist die mobile Abschlussfähigkeit der verschiedenen Produkte. Die Eröffnung eines Girokontos und der Einstieg in das Mobile Banking sowie der Abschluss verschiedener weiterer Daily-Banking-Produkte auf dem Smartphone haben sich inzwischen international am Markt etabliert. Auffällig ist hier, dass bei keiner der getesteten Apps österreichischer Anbieter eine vollständige (end-to-end) mobile Kontoeröffnung möglich ist. Auch Abschlussmöglichkeiten für andere Finanzdienstleistungen fehlen bei einem Großteil der untersuchten österreichischen Apps. (mb)