Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz setzen künstliche Intelligenz (KI) im Privatkundengeschäft vor allem bei standardisierten Prozessen, insbesondere im Middle- und Backoffice ein. Zu diesem Ergebnis kommt eine Analyse der auf den Finanzdienstleistungssektor spezialisierten Beratungsgesellschaft Zeb. Der Auswertung zufolge, die sich unter anderem auf Interviews mit KI-Experten aus der DACH-Region stützt, bleibt die Umsetzung im Frontoffice begrenzt.

"Lediglich der direkte Kundenservice wurde durch Chatbots in größerem Umfang skaliert, während Beratung, Vertrieb, Vermögensverwaltung und Beziehungsmanagement weiterhin weitgehend unterentwickelt sind", stellen die Zeb-Autoren fest. So wickelt die Schweizer Neobank Yuh über einen sprachgesteuerten Chatbot wöchentlich Tausende Gespräche in vier Sprachen ab. Das Institut konnte damit seinen Aufwand deutlich reduzieren.

Prüfung im Hintergrund
Die anderen Hauptanwendungsfälle rücken immer weiter vom Kunden weg. So kommt KI noch bei der Identitätsprüfung und dem Onboarding weit verbreitet zum Einsatz. Die weiteren Aufgaben liegen jedoch klar im Hintergrund. So spiele KI beim Risiko-, Betrugs- und Compliance-Management im Privatkundengeschäft der Banken großflächig eine Rolle. Kreditentscheidungen oder die Geldwäscheüberwachung kann die KI in Millisekunden ausführen.

Als letztes großes Anwendungsfeld verweisen die Zeb-Experten auf das interne Wissensmanagement sowie generelle Arbeitsabläufe. Beim Zusammenfassen von Dokumenten oder als Such-Assistent wird KI teils verbreitet genutzt. Die Autoren verweisen als Beispiele auf die Raiffeisen Bank International sowie die Deutsche Bank. Doch in diesem Feld liegt der Auswertung zufolge noch Potenzial brach. Denn bei der Wissensvermittlung und der Weiterbildung stoße KI unter den Mitarbeitern noch auf große Vorbehalte, ebenso wie in der direkten Kundenberatung. (ert)