Angesichts der Coronavirus-Krise zeigt sich, dass die Digitalisierung auch unbestreitbare Vorteile mit sich bringt. Was eine Pandemie in einzelnen Ländern bewirken kann, bekommen wir in Österreich derzeit hautnah mit. Die Möglichkeit, Dienstleistungen online in Anspruch nehmen zu können, hat die Situation für die Menschen zumindest teilweise entschärft. Vor allem für nicht erkrankte Menschen geht das Leben ja weiter, und wer in dieser Zeit Anlage- oder Finanzberatung benötigt, dürfte froh sein, wenn seine Bank das auch in Form einer Videoberatung ermöglicht.


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Dass immer mehr europäische Banken Videoberatung anbieten, liegt zwar nicht daran, dass man Kunden auch in einer Pandemie beraten kann, nichtsdestotrotz zeigt sich genau hier die Stärke des Konzepts: Kunden und Berater können miteinander sprechen, ohne sich persönlich treffen zu müssen.

Ursprünglich ging es bei der Einrichtung dieses Angebots darum, den Kostendruck angesichts der wachsenden Konkurrenz durch Onlinebanken zu senken. Viele Großbanken mussten in den vergangenen Jahren Filialen schließen. Da die persönliche Beratung allerdings das Hauptunterscheidungsmerkmal im Wettbewerb mit der Onlinekonkurrenz ist, soll die Videoberatung nun den Spagat zwischen gutem Service und niedrigen Kosten ermöglichen.

Vorreiter
Dass dies kein Wunschdenken ist, zeigt ein Blick auf jene Banken, die sich bereits frühzeitig mit dem Thema beschäftigt haben. In Österreich ist das allen voran die Bank Austria. Nachdem die Unicredit-Tochter ihr Filialnetz in den vergangen Jahren von 360 auf 122 Filialen (Stand Mitte 2019) deutlich reduziert hat, wurde parallel dazu der Bereich "SmartBanking-Services" ausgebaut. Bereits 2012 startete die Bank in einem ersten Testlauf die Beratung über Videotelefonie. "Nach einer sehr erfolgreichen Pilotphase mit sehr positivem Feedback von unseren Kunden wurde Beratung per Video dann 2013 flächendeckend gestartet. Somit waren wir die erste Bank in Österreich, die persönliche Beratung über Videotelefonie angeboten hat. Wir wussten damals schon: Das ist das Banking der nächsten Generation. Wir haben vollwertige Bankberatung in die Wohnzimmer der Menschen gebracht und damit ganz klar auf persönliche Betreuung und hohe Servicequalität gesetzt", erklärt Mauro Maschio, Vorstand der "Privatkundenbank" in der Unicredit Bank Austria. 

Desktop-Sharing
Dabei geht es bei der Videoberatung schon lange nicht mehr nur darum, sich über Webcams von Angesicht zu Angesicht zu sehen. Mittels Desktop-Sharing führt die Live-Beratung auch dazu, dass darüber heute Finanzprodukte erworben werden können, bei denen man früher davon ausging, dass Kunden sie nur persönlich in der Filiale abschließen. Bei der Bank Austria werden von den aktuell rund 100 Veranlagungs- und Finanzierungsexperten, die per Video beraten, sowohl Hypothekarkredite als auch Veranlagungen vermittelt. "Jeder Privatkunde kann Videoberatung von zu Hause in Anspruch nehmen. Die Nutzungsquote steigt an, weil Kunden, die das Service einmal in Anspruch genommen ­haben, die Vorteile erkennen und somit regelmäßig in Anspruch nehmen. Bei jeder qualifizierten Wertpapier-, Bau- und Wohnberatung werden unsere Experten per Video hinzu­geschaltet", beschreibt Maschio die aktuelle Situation.

Nur in der Filiale
Einen etwas anderen Weg ging man bisher bei der Erste Bank, die vor rund drei Jahren begonnen hat, das Thema in die Bankberatung zu integrieren. Beim Spitzeninstitut der österreichischen Sparkassengruppe findet ­Videoberatung derzeit ausschließlich bei Beratungsgesprächen in der Filiale statt. Beratern vor Ort können dadurch jederzeit Spezialisten, etwa für Veranlagungen oder Wohnbau, zugeschaltet werden. "Grundsätzlich kann Videoberatung für jeden Geschäftsfall eingesetzt werden. Wir bieten Videoberatung an allen Standorten an", erklärt Thomas Schaufler, ­Privatkundenvorstand der Erste Bank.

Dabei bestätigt auch Schaufler, dass sich das Interesse beziehungsweise die Akzeptanz an dem Angebot über alle Kundengruppen erstreckt. Pro Tag finden rund zehn Videoberatungsgespräche statt, bei denen Spezialisten zum Beratungstermin via Video hinzugezogen werden. Und ein Ausbau des Angebots ist laut dem Erste-Bank-Vorstand durchaus im ­Bereich des Möglichen: "Wir passen uns hier der Nachfrage unserer Kunden immer weiter an. Aber es ist jedenfalls eine Entwicklung, wo wir weiterdenken."

Neueinsteiger 
Ein Neueinsteiger auf dem Gebiet der Videoberatung ist die Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien. Dort ist man gerade dabei, ein dementsprechendes Angebot bereitzustellen. "Wir werden Videoberatung in Kürze anbieten. Im Rahmen unserer Omnikanal-Strategie soll der Kunde selbst entscheiden können, welchen Weg er für welches Anliegen nutzen möchte. Wir bieten – egal ob online, via Telefon oder persönlich in der ­Filiale – dieselbe hochwertige und maß­geschneiderte Beratung", so Martin Hauer, Vorstand Retail & Verbundservices der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien.

Eine Beratung per Video soll bei der RLB NÖ-Wien künftig grundsätzlich zu allen Produkten erfolgen können. Ob diese allerdings auch online abgeschlossen werden können, ist laut Hauer abhängig von rechtlichen Rahmenbedingungen. "Im ersten Schritt geht es um die Beratung zu klassischen Produkten aus dem Retailbereich, sprich Kredite, Veranlagungen und Giro – wobei wir das Leistungsspektrum natürlich sukzessive erweitern werden", erklärt Hauer. (gp)