Lösen Bots und Algorithmen schon bald den menschlichen Berater und Verkäufer ab? Eine neue Umfrage des Capgemini Research Instituts legt diese Vermutung nahe. Fast 70 Prozent der 12.000 befragten deutschen Verbraucher gaben an, dass sie in drei Jahren den Sprachassistenten einem Besuch im Laden oder einer Bankfiliale vorziehen. Der Austausch mit den Sprachassistenten wird damit immer persönlicher. Schließlich haben Verbraucher nicht nur Sprachassistenten wie Alexa in ihren eigenen vier Wänden, sondern auch Google und Siri immer griffbereit auf dem Smartphone.

Die Technologie breitet sich in Deutschland rasant aus, wie die Capgemini-Umfrage zeigt. Im vergangenen Jahr haben 35 Prozent der befragten Deutschen erstmals einen Sprachassistenten genutzt. Diesen Trend haben auch Unternehmen erkannt und stellen sich darauf ein. Mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus den Sprach- oder Chatassistenten ziehen konnten.

Menschlicher Charakter soll nicht verloren gehen

Das hat auch finanzielle Vorteile. Verbraucher nutzen die digitalen Assistenten laut Capgemini rund 20 Prozent mehr, während die Kosten des Kundenservices um mehr als 20 Prozent gesunken sind. Doch die Umfrage zeigt auch: Die Verbraucher wünschen sich eine menschenähnliche Interaktion mit ihren Assistenten. Etwas mehr als die Hälfte der Deutschen würden ihren Assistenten darum gerne personalisieren, ihm einen Namen geben oder gar einen Charakter auswählen. Die Verbraucher legen also weiterhin wert auf eine individuelle Beratung. (fp)