FONDS professionell Österreich, Ausgabe 1/2020

Foto: © Andrey Popov | stock.adobe.com, Thomas Topf, Hinterrramskogler, Bank Asutria A ngesichts der Coronavirus-Krise zeigt sich, dass die Digitalisierung auch un- bestreitbare Vorteile mit sich bringt. Was eine Epidemie in einzelnen Ländern be- wirken kann, bekam man im März in Italien hautnah mit. 16 Millionen Menschen wurden dort innerhalb kürzester Zeit quasi unter Qua- rantäne gestellt. Die Möglichkeit, Dienstleis- tungen online inAnspruch nehmen zu können, hat die Situation für die Menschen zumindest teilweise entschärft. Vor allem für nicht er- krankte Menschen geht das Leben ja weiter, und wer in dieser Zeit Anlage- oder Finanz- beratung benötigt, dürfte froh sein, wenn seine Bank das auch in Form einer Videoberatung ermöglicht. Dass immer mehr europäische Banken Videoberatung anbieten, liegt zwar nicht daran, dass man Kunden auch in einer Pandemie beraten kann, nichtsdestotrotz zeigt sich genau hier die Stärke des Konzepts: Kun- de und Berater können miteinander sprechen, ohne sich persönlich treffen zu müssen. Ur- sprünglich ging es bei der Einrichtung dieses Angebots darum, den Kostendruck angesichts der wachsenden Konkurrenz durch Online- banken zu senken. Viele Großbanken mussten in den vergangenen Jahren Filialen schließen. Da die persönliche Beratung allerdings das Hauptunterscheidungsmerkmal imWettbewerb mit der Onlinekonkurrenz ist, soll die Video- beratung nun den Spagat zwischen gutem Service und niedrigen Kosten ermöglichen. Vorreiter Dass dies kein Wunschdenken ist, zeigt ein Blick auf jene Banken, die sich bereits früh- zeitig mit dem Thema beschäftigt haben. In Österreich ist das allen voran die Bank Austria. Nachdem die Unicredit-Tochter ihr Filialnetz in den vergangen Jahren von 360 auf 122 Filialen (Stand Mitte 2019) deutlich reduziert hat, wurde parallel dazu der Bereich „SmartBanking-Services“ ausgebaut. Bereits 2012 startete die Bank in einem ersten Test- lauf die Beratung über Videotelefonie. „Nach einer sehr erfolgreichen Pilotphase mit sehr positivem Feedback von unseren Kunden wurde Beratung per Video dann 2013 flächen- deckend gestartet. Somit waren wir die erste Bank in Österreich, die persönliche Beratung über Videotelefonie angeboten hat. Wir wuss- ten damals schon: Das ist das Banking der nächsten Generation. Wir haben vollwertige Bankberatung in die Wohnzimmer der Men- schen gebracht und damit ganz klar auf per- sönliche Betreuung und hohe Servicequalität gesetzt“, erklärt Mauro Maschio, Vorstand der „Privatkundenbank“ in der Unicredit Bank Austria. Desktop-Sharing Dabei geht es bei der Videoberatung schon lange nicht mehr nur darum, sich über Web- cams von Angesicht zu Angesicht zu sehen. Mittels Desktop-Sharing führt die Live-Bera- tung auch dazu, dass darüber heute Finanz- produkte erworben werden können, bei denen man früher davon ausging, dass Kunden sie nur persönlich in der Filiale abschließen. Bei der Bank Austria werden von den aktuell rund 100 Veranlagungs- und Finanzierungsexper- ten, die per Video beraten, sowohl Hypothe- karkredite als auch Veranlagungen vermittelt. „Jeder Privatkunde kann Videoberatung von zu Hause in Anspruch nehmen. Die Nut- zungsquote steigt an, weil Kunden, die das Service einmal in Anspruch genommen haben, die Vorteile erkennen und somit regel- mäßig in Anspruch nehmen. Bei jeder quali- fizierten Wertpapier-, Bau- und Wohnberatung werden unsere Experten per Video hinzu- geschaltet“, beschreibt Maschio die aktuelle Situation. Interessant ist zudem, dass die Videoberatung laut Bank Austria keineswegs ausschließlich von der jüngeren Generation in Anspruch genommen wird. Kunden aller Altersklassen und Berufsgruppen nutzen dem- nach bereits die Videoberatung und Smart- Banking. „Auch die Expertenzuschaltung per Video in den Filialen wird von all unseren Kunden als Mehrwert wahrgenommen, weil Die Videoberatung hat in etlichen Banken bereits Einzug gehalten. In Zukunft könnte sich der Trend in diese Richtung noch verstärken. Ein Überblick. Auge in Auge Neue Kanäle wie Videoberatung oder Chat-Funktionalitäten ermöglichen es Banken, einen ihrer wichtigen Wettbewerbsvorteile – die persönliche Beratung – auf digitalen Wegen zu stärken. » Die Nutzungsquote ist an- steigend, weil Kunden, die das Service einmal in Anspruch genommen haben, die Vorteile erkennen und somit regelmäßig in Anspruch nehmen. « Mauro Maschio, Unicredit Bank Austria 262 www.fondsprofessionell.at | 1/2020 bank & fonds I videoberatung