Viele Finanz- und Versicherungsvermittler trommeln für die persönliche Beratung, die in ihren Augen einer digitalen weit überlegen ist. Beratungskunden aber sehen das offenbar anders: Nur wenige teilen die Ansicht, dass ihnen der analoge Kontakt zu ihrem sachkundigen Gegenüber einen echten Mehrwert liefert. Zu diesem wenig schmeichelhaften Ergebnis kommt eine Studie der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners, die dafür rund 300 Versicherungskunden nach ihren Eindrücken befragt hat. Und die sprechen Bände. 

So haben die meisten Ratsuchenden den Eindruck, eher belehrt als beraten zu werden. Zeit für oder Interesse an Zwischenfragen haben Finanz- und Versicherungsvermittler anscheind kaum. Nur jede zehnte persönliche Unterredung scheint tatsächlich interaktiv zu sein – besteht also aus Rede und Gegenrede. Vermittler, die diese Disziplin meistern, könnten sich gegenüber einer Online-Befragung nach simpler "Multiple Choice"-Methode jedoch vorteilhaft in Szene setzen.

Ergo: Schon an dieser Stelle geben viele Vertriebler wesentliche Vorteile, die ihnen ein Vier- oder Sechs-Augen-Gespräch sonst geben würde, aus der Hand. "Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen", sagt Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Global Head of Insurance bei Simon-Kucher & Partners.

Nutzung digitaler Medien: oft nur zur Datenaufnahme
Die Studie zeigt weiter, dass die befragten Kunden sich digital unterstützte Verkaufsprozesse druchaus wünschen. Die Zufriedenheit der Kunden sei in Gesprächen, in denen digitale Medien eingesetzt werden, deutlich höher als in analog geführten Beratungen (7.8 Punkte versus 6.4). Zudem sind Kaufwahrscheinlichkeit (79% gegenüber 71%) und Kundentreue (80% versus. 73%) in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher als in analog geführten Gesprächen. Den Kunden werden zudem sowohl häufiger (53% gegen. 40%) als auch erfolgreicher Cross-Selling-Angebote gemacht: Die Umfrage stellte hier 26 Prozentpunkte mehr an Abschlüssen fest.

Die Wirklichkeit sieht aber oftmals anders aus: "Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner", erklärt Stefanie Grunert, Studienleiterin und Director bei Simon-Kucher.

Beim Blick auf die Details zeigt sich weiteres Verbesserungspotential: Selbst wenn mit Computern, Laptop oder Tablet echte "Multimedia- Maschinen" zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13%) oder Fotos (9%) genutzt. "Die Möglichkeiten, die sie zur Umsetzung einer standardisierten, erfolgreichen Verkaufsstrategie bieten, werden allerdings höchstens teilweise, z.B. durch "Reminder" zum Cross-Selling genutzt", so Grunert. (jb)