Nicht einmal jeder vierte Kunde ist mit dem Service der Deutschen Bank zufrieden. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Kundenbefragung der Managementberatung Investors Marketing unter mehr als 2.000 Kunden von zehn verschiedenen Geldhäusern. In der Umfrage gaben gerade einmal 23 Prozent der Befragten an, dass die Deutsche Bank im Vergleich zu anderen Unternehmen durch besondere Kundenorientierung hervorsteche. Damit schnitt die Deutsche Bank von den untersuchten Banken am schlechtesten ab.

Ähnlich miserabel bewerteten die Befragten die Leistungen der Hypovereinsbank. Ihr attestieren lediglich 29 Prozent der Umfrageteilnehmer eine starke Kundenorientierung. Den ersten Platz hingegen belegte die ING-Diba: 71 Prozent ihrer Kunden halten sie für besonders kundenorientiert. Die Deutsche Kreditbank sicherte sich mit 63 Prozent den zweiten Platz. Danach fiel die Zufriedenheit der Kunden stark ab: Mit dem Service des Drittplatzierten, der Sparda Bank, waren nur noch knapp die Hälfte der Kunden zufrieden (47 Prozent). Im Mittel halten 40 Prozent der Befragten ihre Hausbank für besonders kundenorientiert.

Kundenzufriedenheit ist kein Luxus
Besonders unzufrieden sind Bankkunden bis 29 Jahre, Selbstständige sowie Freiberufler. "Zwischen Digitalisierung, Regulatorik und Niedrigzinsen droht der Kunde aus dem Blickfeld zu geraten", warnt Oliver Mihm, CEO von Investors Marketing. Für ihn ist ein starker Kundenfokus kein nettes Extra, sondern er folgt einer ökonomischen Logik. "Nur die Erhöhung von Zahlungs-, Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden führt nachhaltig zum Erfolg", betont Mihm. 

Die Studie zeigt: Verbessert sich die Kundenorientierung eines Geldhauses, sinkt die Wechselbereitschaft seiner Kunden im Schnitt um 35 Prozent. Rund 34 Prozent der Kunden würden die Bank in diesem Fall aktiv weiterempfehlen. Weitere 34 Prozent würden zuerst die eigene Bank fragen, wenn sie ein neues Produkt benötigen. (fp)