Österreichs Geldinstitute sollten die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden trotz Digitalisierung nicht unterschätzen. Denn für sechs von zehn Konsumenten sind individuell zugeschnittene Lösungen der wichtigste oder zumindest ein sehr wichtiger Faktor, Kunde bei einer Bank zu werden. Gar vier von zehn Verbrauchern verlassen ihre Bank, weil sie das Serviceangebot und die Kommunikation als nicht hinreichend personalisiert empfinden. Das zeigt der neue Global Retail Banking Report 2018 der Boston Consulting Group mit dem Titel "The Power of Personalization".

Dabei könnten die Banken den Wunsch nach persönlich zugeschnittenen Serviceangeboten durchaus auch für sich nutzen. Denn Kunden seien gerne bereit, für ein höheres Maß an Individualisierung persönliche Daten bereitzustellen, sagt Lukas Haider, Wiener BCG-Partner und Experte für die Beratung der Finanzbranche. "Die technischen Möglichkeiten dafür stehen heute allen Banken gleichermaßen zur Verfügung, nicht nur den reinen Digitalbanken", so Haider weiter.

Digitalpotenzial wird noch nicht ausgeschöpft
Gleichzeitig sieht Haider in der Digitalisierung immenses Potenzial für die Geldhäuser, das aber noch nicht ausgeschöpft wird: "Österreichs Banken nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung bei Weitem noch nicht in vollem Umfang, obwohl die Kunden dafür aufgeschlossen sind."

Denn wie die BCG-Analyse auch zeigt: Bereits mehr als die Hälfte der Österreicher (51 Prozent) sehen sich als vornehmlich digitale Bankkunden. Damit liegt Österreich knapp vor Deutschland (50 Prozent) auf Platz vier eines internationalen Rankings von 16 Ländern, welches von den Niederlanden (76 Prozent), Belgien (56 Prozent) und Australien (55 Prozent) angeführt wird. "In den kommenden Jahren wird es für die österreichischen Banken entscheidend sein, die Interaktion mit dem Kunden völlig neu zu gestalten", prognostiziert Haider deshalb.

Banken sollten reagieren: Retail-Banking-Erträge sinken stetig
Betrachtet man das Retail-Banking-Segment wird klar, wie wichtig es für Österreichs Banken ist, sich durch Digitalisierung und Personalisierung neu zu positionieren. Nach einem Minus der Retail-Banking-Erträge von fünf Prozent hierzulande im Zeitraum von 2011 bis 2016 prognostiziert die Boston Consulting Group bis 2021 einen weiteren Rückgang von einem Prozent. Dies steht im Gegensatz zur weltweiten Prognose für die Branche, nach welcher die Retail-Banking-Erträge mit 5,3 Prozent jährlich wachsen – die höchste Steigerung seit einem Jahrzehnt. (cf)


Über die Studie
Der Global Retail Banking Report erscheint jährlich. Grundlage ist unter anderem der BCG Retail Banking Excellence Benchmark (REBEX). Darin analysiert die Boston Consulting Group Finanzinstitute weltweit auf Basis von hunderten Leistungskennzahlen sowie Umfragen unter Führungskräften und Kunden von Banken in 16 Ländern. Die diesjährige Studie kann hier heruntergeladen werden.